ANALISIS KUALITAS LAYANAN E-COMMERCE TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN MENGGUNAKAN METODE E-SERVQUAL (STUDI KASUS: WEBSITE SALE STOCK INDONESIA)
Keywords:
E-Commerce, E-Servqual, validitas, reliabilitas, likertAbstract
Sale Stock Indonesia merupakan sebuah startup mobile-commerce yang menerapkan prinsip-prinsip cost-leadership dan memanfaatkan kekuatan media sosial. Untuk mengetahui sejauh mana kualitas layanan yang dihasilkan berdasarkan persepsi pengguna atau pelanggan online, perlu untuk menganalisis kualitas layanan situs web. Salah satu metode yang dapat digunakan untuk analisis kualitas situs web E-Commerce adalah menggunakan metode E-Servqual. model e-SSQ merupakan adaptasi dan perluasan model tradisional Servqual kedalam konteks pengalaman berbelanja online. Metode ini didasarkan pada tujuh dimensi yaitu efisiensi, reliabilitas, fulfillment, privasi, daya tangkap, kompensasi, dan kontak. Selain menggunakan E-Servqual, skala Likert juga digunakan sebagai interval penelitian.
Proses analisis dalam penelitian ini menggunakan tahap penarikan sampel sebanyak 96 orang yang terdiri dari 37 responden Laki-laki dan 59 responden Perempuan. Pengumpulan data responden menggunakan kuesioner online. Sebelum proses pengumpulan data, uji validitas dilakukan menggunakan rumus Korelasi Product Moment dan uji reliabilitas menggunakan rumus Alpha Cronbach. Proses penilaian dalam penelitian ini menggunakan skala likert dengan skala 5 interval. Langkah terakhir adalah analisis dengan metode Gap dan metode analisis Servqual.
Hasil perhitungan menyimpulkan bahwa tingkat persepsi pelanggan belum memenuhi kebutuhan konsumen. Hasil ini mengindikasikan bahwa meskipun kualitas pelayanan Sale Stock Indonesia sudah dikatakan baik namun secara keseluruhan layanan yang disediakan belum dapat memenuhi harapan pelanggan Sale Stock Indonesia.
References
Kotler, P., & Armstrong, G. (2012). Prinsip-prinsip Pemasaran. Edisi 13. Jilid 1. Jakarta: Erlangga.
Zeithaml, V. A., Parasuraman, A. & Malhotra, A. (2002). Service Quality Delivery Through Web Sites: A Critical Review of Extant Knowledge. Academy of Marketing Science, 30(4), pp.362-375
Fuad, A., & Mudjahidin. (2013). Penilaian Kualitas Layanan E-Government dengan Menggunakan Dimensi E-Govqual (Studi Kasus Pemerintah Provinsi Jawa Timur). JURNAL TEKNIK POMITS, Vol. 1, No.1.
Zeithaml, V.A., Parasuraman, A., & L. Berry L.L. (1985). Problems and Strategies in Services Marketing. Journal of Marketing Vol. 49. (Spring).
Yamit, Z. (2010). Manajemen Kualitas Produk & Jasa. Vol. Edisi Pertama. Yogyakarta: EKONISIA.
Sugiyono. (2012). Memahami Penelitian Kualitatif. Bandung: Alfabeta.
Azwar, Saifuddin. (2013). Reliabilitas dan Validitas Edisi 4. Yogyakarta: Pustaka Pelajar.
Riza, S. & Sutopo. (2017). Analisis Pengaruh E-Service Quality, Kualitas Informasi Dan Persepsi Kemudahan Terhadap Eloyalty Dengan E-Satisfaction Sebagai Variabel Intervening. Diponegoro Journal of Management. Vol. 6. No.4.
Sastika, W. (2017). Analisis Kualitas Layanan Dengan Menggunakan E-Service Quality Untuk Mengetahui Kepuasan Pelanggan Belanja Online Shoppe (Studi Kasus: Pelanggan Shopee Di Kota Bandung 2017). Universitas Telkom.
Pondaag G. E. Deo., Sanjaya, R., & Linda. (2017). Analisis Kualitas Layanan Lazada Dengan Menggunakan Metode E-Servqual dan IPA. Journal of Accounting and Business Studies. Vol. 2, No.1.
Astuti, D. & Salisah, F.N. (2016). Analisis Kualitas Layanan E-Commerce Terhadap Kepuasan Pelanggan Menggunakan Metode E-Servqual (Studi Kasus: Lejel Home Shopping Pekanbaru). Jurnal Rekayasa dan Manajemen Sistem Informasi, Vol. 2. No.1.
