PENERAPAN METODE KANO DAN QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT DALAM MENINGKATKAN KUALITAS PELAYANAN PADA PUSKESMAS KAMPUNG BARU LUWUK

Abstract

Kualitas pelayanan merupakan hal yang penting dalam suatu industri jasa, salah satunya yaitu Puskesmas. Berdasarkan hasil obeservasi pada Puskesmas Kampung Baru Luwuk terdapat beberapa permasalahan diantaranya, pelayanan yang kurang cepat dan cekatan, tenaga medis yang kurang ramah, keterlambatan dalam pelayanan kesehatan, tempat antrian yang kurang memadai hingga terjadinya kesalahan dalam penempatan status pasien. Berdasarkan permasalahan tersebut maka diperlukan penelitian untuk mengetahui nilai atribut kualitas pelayanan pada Puskesmas Kampung Baru Luwuk yang perlu diperbaiki dan menentukan solusi yang tepat terhadap atribut yang akan diperbaiki.

Penelitian ini dilakukan dengan tujuan mendapatkan nilai atribut kualitas pelayanan dan kemudian menentukan soulisi terhadap kualitas pelayanan yang menjadi prioritas untuk diperbaiki, dalam meningkatkan kualitas pelayanan Puskesmas Kampung Baru Luwuk. Manfaat penelitian ini yaitu memberikan informasi tentang nilai atribut kualitas pelayanan yang perlu di perbaiki berdasarkan metode Kano dan memberikan usulan perbaikan pada atribut yang akan diperbaiki menggunakan metode Quality Function Deployment (QFD). Data yang digunakan dalam penelitian ini didapat dari hasil jawaban kuesioner responden yang telah menggunakan jasa Puskesmas Kampung Baru Luwuk.

Hasil analisis data kuesioner yang diketahui diolah dengan menggunakan metode Kano, terdapat satu atribut yang masuk ke dalam kategori must-be yaitu pelayanan tenaga medis yang ramah, satu atribut yang masuk ke dalam kategori one dimensional  yaitu administrasi puskesmas yang singkat padat dan jelas, terdapat lima atribut yang masuk kedalam kategori attractive yaitu, kecepatan dalam pelayanan di pengecekan kesehatan puskesmas, kecepatan dalam pelayanan diantrean dokter atau bidan di puskesmas dan kecepatan dalam pelayanan kasir di puskesmas, tempat pelayanan puskesmas yang luas dan ruang dalam puskesmas yang nyaman.

Hasil dari pengolahan atribut Kano kemudian diolah menggunakan metode QFD, dan diketahui lima tingkatan saran perbaikan yang perlu dilakukan yaitu, Pelatihan Terhadap Tenaga Medis, Penambahan Jumlah Tenaga Medis, Penambahan Jumlah Kursi Puskesmas, Penambahan Pengeras Suara di Atas Setiap Ruangan, dan Memperbanyak Petunjuk Arah, Ruangan dan Administrasi Pada Puskesmas