PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA BIRO WISATA KOTA KLASIK

Abstract

Kota klasik merupakan perusahaan yang bergerak dalam bidang biro jasa tour & travel. Jenis layanan jasa yang
diberikan berupa paket wisata, rafting, tubing, lava tour, keliling desa wisata borobudur, outbound, dan lainlain,
karena
persaingan
dalam
bisnis
wisata
sangat
kompetitif
oleh
karena
itu
perusahaan
perlu
meningkatkan

pelayanan

agar dapat meningkatkan kepuasan bagi pelanggan. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis
pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan. Dimana kualitas pelayanan merupakan variable
independent (X) yang meliputi tangible(X1), reliability(X2), responsiveness(X3), assurance(X4), dan
emphaty(X5), yang mempengaruhi variable dependent kepuasan pelanggan(Y). Dalam menganalisis pengaruh
tersebut penyebaran kuesioner dilakukan pada pelanggan Kota Klasik berjumlah 100 responden yang diberikan
kepada pelanggan di hari terakhir kunjungan, dan didominasi responden perempuan yang berjumlah 65
responden, sedangkan laki-laki berjumlah 35 responden, yang keseluruhan berasal dari seluruh kalangan baik
umur, tingkat pendidikan, pekerjaan, dan lain-lain. Analisis ini dilakukan dengan uji regresi linier berganda ,
uji parsial , uji simultan dan uji koefisien determinasi. Hasil yang diperoleh secara simultan pengaruh kualitas
pelayanan terhadap kepuasan pelanggan adalah 50,3 yang dapat diartikan baik.