USULAN PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN DENGAN INTEGRASI METODE SERVQUAL DAN KANO (STUDI KASUS DI STAI KI AGENG PEKALONGAN)

Abstract

Salah satu faktor penting dalam menarik calon mahasiswa untuk memilih perguruan Tinggi adalah faktor kualitas pelayanannya, karena pelayanan yang baik kepada mahasiswa, selain itu hal yang perlu dipertimbangkan dalam mendesai pelayanan jasa adalah harus sesuai dengan kebutuhan dan kepentingan konsumen/mahasiswa. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis kualitas pelayanan yang sudah ada pada STAI Ki Ageng Pekalongan, mengidentifikasi fasilitas layanan kampus yang berpengaruh pada kepuasan mahasiswa dan mengidentifikasi hasil preferensi pihak mahasiswa dengan menggunakan metode servqual dan kano. Metode servqual digunakan untuk mengukur kualitas layanan dan memiliki lima dimensi nya untuk mengkategorikan atribut-atribut pelayanan, dan metode kano digunakan untuk mengkategorikan atribut jasa berdasarkan seberapa baik atribut tersebut mampu memuaskan kebutuhan pelanggan. Dari hasil penelitian berdasarkan metode servqual secara keseluruhan kualitas pelayanan yang diberikan oleh kampus belum memenuhi harapan mahasiswa. Masih terdapat kesenjangan yang bernilai negatif dengan nilai kualitas pelayanan rata-rata 0,68683 di bawah nilai 1, berdasarkan metode kano ada 3 atribut yang termasuk dalam kategori Must be dengan nilai tertinggi atribut nomor 4 (tersedianya ruang perpustakaan dengan nilai 0,596) dan atribut terendah yaitu nomor 9 (Staff keuangan dengan cepat melayani terutama saat mahasiswa regristasi terlalu banyak dengan nilai 0,553) dan ada 6 atribut di kategori One dimensional, atribut yang mempunyai nilai tertinggi ada dua yaitu tersedianya sarana penelusuran informasi dengan nilai 0,792, dan tersedianya Fasilitas Internet dengan nilai 0,792, dan atribut yang mempunyai nilai terendah yaitu kejelasan penyampaian informasi terkait Iklan PMB oleh Panitia dengan nilai 0,648.