INTEGRASI METODE SERVQUAL, QFD, DAN KANO UNTUK MENINGKATKAN KUALITAS PELAYANAN PADA PERGURUAN TINGGI IAIM NU KOTA METRO

Abstract

Perguruan Tinggi IAIM NU masih memiliki masalah dengan kualitas layanan ditunjukan dengan masih terdapat keluhan-keluhan mahasiswa terhadap pelayanan kampus. Hasil polling disitus IAIM NU Kota Metro menunjukan 47% mahasiswa merasa puas, 37% merasa belum puas, dan 16 mahasiswa merasa cukup terhadap layanan yang diberikan. Jumlah keluhan dikhawatirkan bisa menimbulkan image buruk institut pendidikan yang berpengaruh pada jumlah mahasiswa baru yang mendaftar dan dapat mempengaruhi akreditasi Perguruan Tinggi dimasa datang. Penelitian ini bertujuan untuk mengindentifikasi atribut-atribut dalam pelayanan guna mengetahui pelayanan yang masih dianggap belum memenuhi harapan mahasiswa, dan memberikaan usulan sesuai dengan kemampuan perguruan tinggi tersebut serta berdasarkan keinginan mahasiswa. Integrasi metode Servqual, QFD, dan Kano dapat digunakan untuk menyelesaikan masalah dan memberikan suatu rancangan perbaikan berdasarkan kemampuan perguruan tinggi dan berdasarkan keinginan mahasiswanya. Hasil penelitian menunjukan masih terdapat pelayanan yang masih belum memenuhi harapan mahasiswa ditunjukan dari 63 atribut yang di identifikasi sebanyak 60 atribut bernilai Gap negatif. Dari metode QFD menghasilkan suatu rancangan perbaikan yang akan dilakukan oleh Perguruan Tinggi IAIM NU Kota Metro untuk meningkatkan kualitas pelayanan sebanyak 32 atribut. Berdasarkan metode Kano atribut perbaikan yang termasuk kedalam kategori Must-be sebanyak 10 atribut, kategori One-dimensional sebanyak 18 atribut, dan kategori Attractive sebanyak 4 atribut.