ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN GERAI TELKOMSEL DAN INDOSAT DENGAN MENGUNAKAN METODE SERVICE QUALITY DAN QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT

Abstract

Kepuasan konsumen adalah sejauh mana tanggapan kinerja produk memenuhi harapan pembeli.
keberhasilan suatu industri jasa dalam berkompetisi ternyata bukan hanya kualitas jasa akan tetapi juga memberikan
perhatian khusus untuk kepuasan pelanggan. PT. Telkomsel dan Indosat adalah perusahaan yang bergerak dibidang
telekomunikasi seluler yang berada di Yogyakarta. permasalahan tentang bagaimana mengukur kepuasan pelanggan
Telkomsel dan Indosat.
Penelitian ini adalah salah satu bentuk usaha untuk membantu mencari solusi atas permasalahan yang
dihadapi oleh pihak telkomsel dan indosat penelitian ini mengunakan metode SERVQUAL dan QFD untuk
mengidentifikasi item-item apa jasa yang selama ini belum memuaskan pelanggan. Hasil dari analisis servqual ini
kemudian dimasukan kedalam metode QFD yang bertujuan untuk merancang perbaikan-perbaikan kepuasaan
pelanggan yang belum memuaskan para konsumen. Ada beberapa faktor yang mempengaruhi tingkat kepuasan
pelanggan salah satunya adalah pelayanan, sehinggan menimbulkan adanya nilai gap negatif antara persepsi dari
perusahaan dan persepsi oleh konsumen.
Pada kajian dengan menggunakan metode SERVQUAL berhasil diidentifikasi kesenjangan antara apa yang
diharapkan dan diterima oleh konsumen sebanyak 20 atribut dan keseluruhan atribut tersebut bernilai negatif.
Dari 20 atribut ini kemudian dimasukan ke dalam QFD melalui rumah kualitas untuk merancang langkahlangkah perbaikan yang dapat dilakukan untuk menaikkan kepuasaan pelanggan Telkomsel dan Indosat.
Hasil dari prioritas untuk dilakukan oleh pihak pengolah dalam meningkatkan kepuasaan pelanggan yaitu
dengan melakukan perbaikan pada kecepatan dan kualitas jaringan.