Penerapan Integrasi Servqual, Kano Model, Dan Kansei Engineering Pada Layanan Choco Fruita Cafe

Abstract

Tuntutan akan kualitas layanan yang tinggi semakin menjadi perhatian penting bagi para pelaku usaha yang bergerak dalam bidang jasa, salah satunya Choco Fruita Cafe.  Seringkali dalam kenyataannya, pemberian layanan oleh pihak kafe, tidak mampu menjawab keinginan maupun kebutuhan pelanggan. hal ini disebabkan oleh tidak terpenuhinya ekspektasi atau harapan pelanggan terhadap layanan yang akan diberikan oleh pihak kafe. Akibatnya terjadi gap antara harapan dan kenyataan yang dirasakan oleh pelanggan. Kesenjangan antara harapan dan kenyataan inilah yang menjadi sumber dari ketidakpuasan pelanggan. Maka dari itu, perlu dilakukan redesain layanan yang berdampak signifikan terhadap kepuasan pelanggan.  Redesain ini dilakukan dengan menggunakan tiga metode, pertama yaitu servqual yang berfungsi untuk mengukur kepuasan pelanggan, kedua adalah model kano, yang berfungsi untuk mengkategorisasikan layanan, dan ketiga adalah kansei engineering untuk menerjmahkan kebutuhan emosional pelanggan dalam desain layanan yang konkret. Berdasarkan hasil penerapan tiga metode  di atas ditemukan atribut layanan yang direkomendasikan untuk diperbaiki, yaitu  keterjangkauan harga makanan dan minuman (A17), kebersihan toilet (A9), kompetensi pelayan saat melayani (A16), kemudahan dalam pemesanan (A11), kenyamanan tempat duduk dan meja (A8), ketersediaan tempat parkir kendaraan (A10), ketersediaan layanan informasi melalui facebook, instagram, whatsapp serta brosur (A5), ketersediaan wifi untuk pelanggan (A3), ketersediaan stop kontak listrik (A4), kerapian ruangan (A7), kesiapan pelayan dalam melayani (A12), ketepatan pelayan dalam menyajikan menu pesanan (A13), dan keramahan pelayan dalam melayani (A19).