ANALISA KUALITAS JASA DI LINGKUNGAN AKADEMIK PADA PROGRAM STUDI X, UNIVERSITAS Y
DOI:
https://doi.org/10.3415/jurtek.v11i2.1403Keywords:
persepsi, ekspektasi, pendidikan, institusi, service quality, fish bone diagramAbstract
Kualitas merupakan pertemuan antara kebutuhan konsumen dengan produk yang disediakan yang pada akhirnya merujuk pada kepuasan konsumen. Kualitas bernilai tinggi membutuhkan investasi yang tinggi, bahkan juga dapat meningkatkan biaya. Denga pertumbuhan ekonomi dan teknologi yang tinggi, secara tidak langsung menumbuhkan juga persaingan antar Negara. Yang pada akhirnya pendidikan memiliki peranan penting dalam pembangunan, lewat proses belajar mengajarnya tentang sains dan teknologi. Pemerintah juga turut andil dalam upayanya meningkatkan kualitas dalam bidang pendidikan. Dimana visinya tertuang dalam Tri Dharma Perguruan Tinggi. Tujuan utama penelitian ini adalah menarik kemungkinan gap yang terjadi antara persepsi dan ekspektasi pada proses belajar mengajar. Alat instrument penelitian terdapat 22 item yang terbagi dalam 5 dimensi, yaitu: : [1] Bukti langsung (tangibles), [2] Keandalan (reliability), [3] Daya tanggap (responsiveness), [4] Jaminan (assurance), dan [5] Empathy.
Downloads
References
Asaduzzaman, E.W., Fornell, C., & Lehmann, D.R. (1994). Customer Satisfaction, Market Share, and Profitability: Findings From Sweden. Journal of Marketing, 58 (July), 53-66.
BAN-PT (2009) Buku I – Naskah Akademik Akreditasi Program Studi Magister. BAN-PT, Jakarta.
BAN-PT, Jakarta.; (2009) Buku II – Standar dan Prosedur Akreditasi Program Studi Magister BAN-PT, Jakarta.
Coskun, Lukman (2014) Investigating the EssentialFactors on Student Satisfaction : a case of Alnanian Private University, Journal of Educational and Social Research, Vol.4 No.1, MCSER Publishing, Rome-Italy
Gustopo, Dayal (2003) Peningkatan Kualitas Pelayanan pada Mahasiswa Menggunakan Metoda SERVQUAL (Service Quality), Tesis Prodi Teknik Industri Pascasarjana ITN Malang.
Hill, F.M. (1995). Managing Service Quality in Higher Education: the Role of Students as Primary Consumer. Quality Assurance in Education, 3(3), 10-21.
IWA 2:2007, International Standard, Quality Management Systems – Guidelines for the Application of ISO:2000 in Education.
Juran. Joseph M; Godfrey,A. Blanton; (1998); Juran’s Quality Handbook; McGraw Hill Internationak Edition: Industrial/ Plant Engineering Series, Fifth Edition.
Legcevic, Jelena; (2009), Quality GAP Educational Services in Viewpoints os Student.
Munawaroh, Munjiati (2000) Analisis Pengaruh Kualitas Jasa Terhadap Kepuasan Pada Industri Pendidikan di Yogyakarta, Tesis
Negricea. Costel Illiuta, et all, (2012), Analysis of Causal Links and Relationship Between Higher Education Qulity, Student Satisfaction and Intention, based on Development of a Conceptual Model, Romanian, Economics and Business Review-Vol.7, No.2
Parasuraman, A., Zeithaml, V.A., & Berry, L.L. (1990). Delivering Quality Service : Balancing Customer Perception and Expectations
Ramaiyah, Arivalan et all (2007) Exploring the Dimensions of Service Quality in Higher Education Research
Sakthivel, P.B., Rajendran, G., Raju, R. (2005). TQM Implementation and Students Satisfaction of Academic Performance. The TQM Magazine , 17(6), 573-589.
Zairi, M. (1995). Total Quality Education for Superior Performance. Training for Quality, 3(1), 29-35
Zeithaml, Valarie A; Parasuraman, A; Berry, Leonard L; (1990); Delivering Quality Service: Balancing Customer Perception and Expectations, The Free Press: a Division of Macmillan.Inc, New York
